“转人工，转人工……转人工！”拨通客服热线，在循环往复的智能语音与层层嵌套的菜单中辗转寻找人工入口，已是不少消费者的普遍遭遇。人工智能嵌入客服领域，初衷是依托技术提质增效，现实中却屡屡陷入“AI答非所问、人工千呼万唤”的尴尬。近期，中国消费者协会发布的2026年上半年投诉分析显示，AI客服已成投诉新堵点，客服人员压力不降反增，人机协同失衡亟待破解。

客服领域AI应用出现偏差，根源在于部分企业把技术工具异化为“降本抓手”，背离了服务消费者的根本初衷。为压缩人力成本，一些企业大幅削减人工坐席，将AI客服推至服务最前沿，却无视智能技术的天然局限：面对个性化诉求、复杂纠纷与情绪性表达，AI往往陷入机械回复、循环话术的怪圈，不仅难解实际问题，反而消耗消费者的时间与耐心。大量AI无法承接的疑难诉求最终积压到人工端口，一线客服承接的问题更集中、更棘手，工作强度与心理负荷持续走高，形成“技术越迭代、人工越负重”的反常困境。这种短视做法，既侵害消费者权益，也透支企业品牌公信力，更制约客服行业高质量发展。

近日，我国首部专门规范人机协同的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。该标准对服务流程、职责划分、衔接机制、人员配置等关键环节作出清晰界定，明确人工客服响应时限与配置底线，划定智能客服应用边界与转人工通道标准，既为企业提供了可落地的服务规范，也为消费者权益保障筑牢了制度防线。这一标准并非否定人工智能的技术价值，而是推动技术精准归位，让AI承接标准化重复性基础咨询，人工专注复杂深度诉求，实现人机各展所长、优势互补，让技术进步同时惠及消费者与从业者两端。

制度的生命力在于落地执行。让国家标准真正转化为服务质效，需要市场各方同向发力。企业要把用户体验作为衡量服务质量的根本标尺，对照标准优化服务流程，畅通人工客服直达通道，科学配备一线客服力量，重视客服人员劳动权益与心理疏导，让技术减负真正落到从业者身上。监管部门要以标准实施为契机，强化日常监督执法，畅通消费者投诉举报渠道，对故意隐藏人工入口、推诿合理诉求的行为依法处置，维护公平有序的市场秩序。行业层面要以标准为引领，推动AI技术迭代升级，让智能客服更具人文关怀，实现技术效率与服务温度深度融合。

数字经济时代，技术永远是服务的手段，而非目的。从“智能替代”走向“人机协同”，让客服服务回归解决问题的本质，既让消费者少些“找人工”的周折，也让从业者少些超负荷的压力，共同推动现代服务业向更有品质、更有温度的方向稳步迈进。（郑嘉禹）