本报记者 汤保全 孙金龙
本报7月4日以《商洛市电信分公司话费收缴张冠李戴》为题，详细报道了陕西省电信公司商洛分公司在收取客户汪彩芹电话费的过程中，竟将客户姓名搞错长达半年之久，导致客户缴不进话费的荒唐事件后，在当地引起强烈反响。近日，汪彩芹已将商洛电信分公司投诉到商洛市消费者协会，并已立案。结果如何？记者专程前往商洛，采访了商洛市消费者协会秘书长王然。
记者：王秘书长，商洛电信分公司侵犯客户汪彩芹合法权益一案，请您谈一谈投诉后的情况。
王秘书长：好的。今年5月26日，市消协接到汪彩芹投诉商洛电信分公司侵权一案后，非常重视，于15天后召开了由消协、电信、当事人、媒体参加的调查座谈会，分别谈了看法，统一口径，以免事态扩大，在社会上造成不好影响。座谈会上，汪彩芹提出，她是中国电信的忠实客户，经常忙于股票生意，今年股票猛涨，而由于电信工作失误，电话机停机，导致股票信息无法按时传递，至少损失6~7万，并出据了相关证据。消协认为，汪彩芹的说法是真实可信的。商洛电信分公司也承认了工作的失误，并愿意向汪彩芹赔礼道歉并赔偿经济损失。由他们先私下解决，消协也同意，同时要求双方解决后给消协报结果消案。可后来，电信公司的做法令人不可思议，他们派人到汪彩芹家上门道歉时带有社会上闲散人员，致使汪彩芹态度大变样，事情拖到现在一直没有解决。
记者：王秘书长，中国电信客户汪彩芹，要求商洛电信分公司法人到中央电视台《今日说法》栏目公开道歉以及赔偿的情况如何？
王秘书长：汪彩芹提出要求，商洛电信分公司法人必须到中央电视台《今日说法》栏目向她公开道歉并赔偿3万元经济损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者合法权益受到侵犯后，这样的要求是合理的。但是，商洛电信分公司只愿赔偿1万元以下经济损失，不愿意在中央电视台《今日说法》栏目公开道歉，怕对中国电信声誉造成影响。后经消协调解做工作，道歉时间、地点、场合由商洛电信分公司决定，汪彩芹表示同意，但是，赔偿不是1万元提高到2万元。而商洛电信分公司只答应赔偿8000元并赠送价值2000元双模手机，并不愿出据相关手续，汪彩芹没有接受。本来这起侵权案件，当初300~500元可以了结的，由于电信公司反复折腾，加之社会闲散人员的介入，使这起案件失去了最佳处理机会。
记者：王秘书长，商洛电信分公司目前的信誉如何？
王秘书长：前几年都是省消费者协会、商洛市消费者协会评选出来的“优质服务单位”、“诚信单位”，不知怎么从去年下半年至今，商洛电信分公司的服务质量不断下降，简直不能跟移动、联通相比，只要看一下电信营业大厅服务人员的态度就可想而知。我单位职工刘某6月份缴电话费时通知120元，话费单打印后，刘某发现多了一项宽带费，立即到商洛电信营业厅询问：“我家根本没有电脑，哪来宽带，太可笑了。”电信分司给刘某打电话道歉：“由于电脑系统切换，导致了话费多算，电话费是80多元。”刘某认为不可能，过了两天，电信公司又通知为48元。交费后近1周时间电话没有开通，前后打10000号电话投诉4、5次都没有通。我们消协杨副秘书长给家中电脑装宽带时，电信公司承诺如果出现故障3日内保证修好。可出现故障后，杨副秘书长打了10多次电话，本人亲自到电信分公司跑了3次，拖了近一周时间才派人修好。这样的服务，让人太失望了。
记者：王秘书长，汪彩芹侵权一案何日才能结案？
王秘书长：这取决于商洛电信分公司的态度。他们总认为这是一件小事，在我们消协眼里，任何一件侵犯消费者合法权益的事都是大事，我们消费者协会永远是维护消费者权益的，我们商洛市消费者协会一定会把汪彩芹一案关注到底，力争解决好，让消费者满意，让受害人满意。同时，也欢迎咱《陕西农村报》对商洛市消协各项工作予以监督。
采访后记：采访完商洛市消费者协会秘书长王然，记者见到了受害人汪彩芹。汪女士告诉记者：“商洛电信太牛皮了，也太欺人了，采取不正常手段处理这件事，令我不可思议。他们总认为我是为了几个钱，如果他们这样认为就想错了，我只不过想给他们一个深刻的教训，以便他们改进工作，避免出现类似问题。人都有尊严，如要在尊严和金钱之间选择，我宁愿选择尊严，这样我心里会更舒服。”她说，针对这件事，商洛市消费者协会领导很重视，很负责，真正是消费者的保护神。如果此事电信公司再拖下去，她将向中央电视台、国家信息产业部投诉。总之，这件事对她本人及家人伤害太大了，严重影响了家庭的正常生活及工作。事已至此，她会不惜一切代价讨个说法。第一次介入采访报道此事的记者说，7月4日文章见报后，商洛电信分公司一名姜副经理打电话带有一种威胁的口气说，报道失实，此事没完，将上告报社。商洛电信分公司如此对待受害人汪彩芹，又如此对待媒体监督，平日的内部管理和服务质量就可想而知了。
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